Begränsad tillsyn och oklart ansvar i systemet för alternativ tvistlösning
För att skydda konsumenter finns det ett system för alternativ tvistlösning utanför domstolarna. Riksrevisionens granskning visar att systemet inte alltid bidrar med en effektiv tvistlösning utifrån konsumenternas behov. Bland annat omfattas inte vissa typer av tvister och tillsynen är begränsad.
Den som är missnöjd med en vara eller en tjänst, och som inte kommer överens med företaget, ska kunna vända sig till en oberoende instans för att få tvisten löst. Det är viktigt för väl fungerande konsumentmarknader och ett krav inom EU.
Systemet för alternativ tvistlösning består av statliga Allmänna reklamationsnämnden (ARN) och sex privata godkända tvistlösningsnämnder. Tanken är att nämnderna ska komplettera varandra och tillsammans täcka in konsumentmarknaderna.
Riksrevisionens granskning visar dock att systemet inte fullt ut fungerar så. Gränsdragningen mellan de olika nämnderna är i vissa fall oklar, och vissa typer av tvister omfattas inte.
Granskningen visar också att det saknas en utpekad aktör med ansvar för systemets utveckling på övergripande nivå. Det gör det svårt för staten att säkerställa att systemet sammantaget möter behoven hos både konsumenter och företag.
ARN är den i särklass största aktören på området. Antalet ärenden hos ARN har ökat kraftigt under senare år, samtidigt som ärendena blivit alltmer komplexa. Det har inneburit att handläggningstiderna periodvis varit betydligt längre än de 90 dagar som gäller som huvudregel.
– Långa handläggningstider begränsar i praktiken tillgången till alternativ tvistlösning. Förutsättningarna kan ändras så att tvisten inte längre kan prövas, till exempel om företaget går i konkurs, säger Anneli Josefsson, projektledare för granskningen.
Förutom att pröva tvister ska ARN verka för att parterna kommer överens, det vill säga förlikas. Förlikning kan innebära kortare handläggningstider, men är resurskrävande och lämpar sig inte i alla ärenden. Granskningen visar att ARN behöver utveckla och systematisera arbetet med förlikning där det är ändamålsenligt.
Riksrevisionen konstaterar också att ARN arbetar med förtroendefrågor men att myndighetens uttryckliga uppdrag att genomföra förtroendeskapande åtgärder är avgränsat till näringslivet och inte omfattar konsumenter.
– ARN:s legitimitet bygger på förtroende från både konsumenter och företag. ARN:s uppdrag att arbeta med förtroendeskapande åtgärder bör därför breddas så att det även omfattar konsumenter, säger riksrevisor Christina Gellerbrant Hagberg.
Kammarkollegiet bedriver tillsyn över de privata godkända tvistlösningsnämnderna. Tillsynen är dock begränsad och reaktiv. Det gör det svårt att använda tillsynen för att identifiera systematiska brister i effektivitet och kvalitet. Riksrevisionens bedömning är att tillsynen inte motsvarar ambitionsnivån i EU:s tvistlösningsdirektiv.
Kammarkollegiet saknar dessutom möjlighet att utöva tillsyn över ARN, som är den största och för konsumenterna mest betydelsefulla tvistlösningsnämnden. Det begränsar statens möjligheter att få en samlad bild av hur systemet fungerar i praktiken.
Rekommendationer i korthet
Regeringen rekommenderas bland annat att
- utvidga ARN:s uttryckliga uppdrag att arbeta med förtroendeskapande åtgärder till att även omfatta konsumenter
- se över Kammarkollegiets tillsynsuppdrag så att det bättre motsvarar ambitionsnivån i EU:s tvistlösningsdirektiv.
ARN rekommenderas att utveckla och systematisera arbetet med att främja förlikningar mellan parterna där det är ändamålsenligt, samt redovisa resultatet.
Kammarkollegiet rekommenderas att komplettera tillsynen med regelbundna egeninitierade kontroller.
Läs mer i rapporten direkt på webben.