Riksrevisionen logotyp, länk till startsidan.
Riksrevisionen logotyp, länk till startsidan.

4. Metoder för problemuppfångning

I det här kapitlet behandlas delfråga 2: Använder Konsumentverket sig av ändamålsenliga metoder för att fånga upp konsumentproblem?

Granskningen visar att Konsumentverkets metoder för att fånga upp konsumentproblem till stor del är ändamålsenliga. Det finns dock en risk för att konsumentproblem inte upptäcks, bland annat för att Konsumentverket har otillräckliga verktyg för att bevaka digitala marknader. Granskningen visar följande huvudsakliga iakttagelser i kapitlet:

  • Anmälningar från konsumenter och egen omvärldsbevakning är Konsumentverkets viktigaste källor till kunskap om konsumentproblem. Eftersom många anmälningar inte innehåller tillräcklig information, riskerar vissa slags konsumentproblem att fångas upp i mindre utsträckning genom anmälningarna. Konsumentverket har dock ett pågående arbete för att förbättra sin anmälningsfunktion.
  • Tillsyn över digital marknadsföring är en stor utmaning för Konsumentverket som under de senaste åren har arbetat för att införskaffa nya verktyg. De verktygen används dock i olika utsträckning av fokusområdena.
  • Konsumentverkets breda tillsynsansvar medför utmaningar i gränsdragningen mot en del andra myndigheters tillsyn. Det gäller till exempel det finansiella området.
  • Konsumentverkets övergripande riskanalyser är inte tillräckligt användbara som underlag för tillsynen. Riskanalyser inom respektive fokusområde är inte tillräckliga för att kunna bedöma om det finns konsumentproblem som är över- eller underrepresenterade i tillsynen.

Avsnitt

Information från konsumenter och andra aktörer

Konsumentverket har en anmälningsfunktion där konsumenter kan anmäla företag som inte följer den konsumenträttsliga lagstiftningen. Anmälningarna är en av Konsumentverkets huvudsakliga källor till kunskap om konsumentproblem. Antalet anmälningar har ökat kraftigt under de senaste åren, men många anmälningar håller dålig kvalitet eller är inte relevanta för tillsynen av marknadsföring och avtalsvillkor. Konsumentverket har pågående utvecklingsprojekt för att förbättra anmälningsfunktionen och IT-system för informationshantering som gäller anmälningar och kontakter med konsumentvägledning. Konsumentverkets samarbete med andra myndigheter och konsumentbyråer har störst betydelse på det finansiella området.

Antalet anmälningar från konsumenter har ökat kraftigt

Det totala antalet anmälningar var 2020 omkring 28 000, vilket är mer än en fördubbling sedan 2017. Diagram 1 visar utvecklingen för respektive fokusområde.

Diagram 1 Antal anmälningar per fokusområde 2017 och 2020

Källa: Konsumentverket, Riksrevisionens bearbetning.

Fokusområde

2017

2020

Övriga marknader

2640

7506

Motor

1445

1865

Energi

387

603

Boende

315

2572

Kredit- och betaltjänster

565

1228

Försäkringar

316

422

Investeringar och pension

428

120

Elektronisk kommunikation

1925

4903

Resor

965

2966

Folkhälsa

1727

391

Hälsa

1971

3847

Den kraftiga variationen över tid visar hur snabbt marknaderna kan förändras när det gäller konsumentproblem.[61] Ibland kan förändringar kopplas till händelser i omvärlden. Exempelvis ökade anmälningarna på området resor i samband med covid-19-pandemin. Anmälningar som rör telefonförsäljning och försäljning på internet ökade kraftigt mellan 2017 och 2020 och utgör de största kategorierna vad gäller försäljningsmetod, men även anmälningar som rör försäljning i butik har ökat.[62]

Konsumentverket arbetar för att göra anmälningar och konsumentkontakter mer användbara som underlag

Många anmälningar håller enligt Konsumentverket dålig kvalitet i den meningen att de inte innehåller den information som behövs för att kunna användas som bevis för att en överträdelse har skett.[63] På Konsumentverkets webbplats finns ett anmälningsformulär där anmälaren får lämna viss fördefinierad information och utveckla beskrivningarna i fritextrutor.[64] Konsumentverket genomför ett utvecklingsarbete för att få in bättre data från anmälningsfunktionen.[65] Detta ska preliminärt vara färdigt vid utgången av andra kvartalet 2022 och innebär bland annat att ta fram en ny plattform, besluta om vilka data som ska samlas in och ta fram en ny struktur för klassificeringen. Det ska bli enklare för anmälaren att beskriva problemen och informationen som samlas in ska vara enklare för Konsumentverket att sammanställa och analysera.[66]

Parallellt med den nya anmälningsfunktionen arbetar Konsumentverket med att förbättra systemet för informationshantering. Anmälningsfunktionen är idag enbart kopplad till Konsumentverkets diarium och bygger på att text kan sökas ut. Det är inte möjligt att enkelt få fram omfattningen av en företeelse, vilket enligt en företrädare för Konsumentverket försvårar riskbedömning och prioritering inom tillsynen.[67] Konsumentverket inledde i januari 2021 ett utvecklingsprojekt för att ta fram en gemensam klassificering av informationen av tre interna IT-system.[68] Syftet är att bättre kunna jämföra statistik och tillgodose de behov som finns av relevant data inom rättsenheterna och KO-sekretariatet. De nuvarande IT-systemen har tagits fram och tagits i drift för olika syften och enligt företrädare för Konsumentverket är det idag svårt att få fram enhetliga data från dem.[69] Det är i första hand data från följande källor som omfattas av de systemen:

Information från Hallå konsument kompletterar anmälningarna

Upplysningstjänsten Hallå konsument startades 2015 av Konsumentverket på uppdrag av regeringen.[70] Konsumenter kan vända sig till Hallå konsument för att få information och vägledning om konsumenters rättigheter och skyldigheter, samt information som syftar till att underlätta för konsumenter att göra väl avvägda val.[71] Detta omfattar även information vid gränsöverskridande handel inom EU.[72] Information från Hallå konsument är i regel inte en primär källa till information för att inleda nya tillsynsärenden. Den kan däremot komplettera informationen från andra källor, framför allt anmälningar. Totalt har omkring 100 000 kontakter per år registrerats under de senaste åren. Diagram 2 visar fördelningen mellan fokusområden för 2017 och 2020.

Diagram 2 Antal kontakter med Hallå konsument per fokusområde 2017 och 2020

Källa: Konsumentverket, Riksrevisionens bearbetning.

Fokusområde

2017

2020

Övriga marknader

19220

19814

Motor

16314

13910

Energi

1924

1789

Boende

16577

14985

Kredit- och betaltjänster

2382

2422

Försäkringar

2710

2169

Investeringar och pension

414

342

Elektronisk kommunikation

16159

12973

Resor

6277

20889

Folkhälsa

958

697

Hälsa

5734

5011

Konsumenternas kontakter med Hallå konsument ger upphov till dels kvantitativa underlag som visar förekomsten av problem inom olika branscher och med olika näringsidkare, dels fördjupad kunskap om problemen. Konsumentverkets jurister har nyligen fått möjligheten att göra egna statistikuttag av data från Hallå konsument. Hallå konsument kan lägga in bevakning av företeelser som är intressanta för tillsynsverksamheten. Då är handläggarna vid Hallå konsument mer utförliga i dokumentationen av dessa kontakter.[73]

Kontakter med kommunal konsumentvägledning används mer sällan som underlag för tillsyn

Många kommuner erbjuder konsumentvägledning till sina invånare. Sedan Hallå konsument startade har dock antalet minskat från 270 kommuner 2015 till 179 kommuner 2021.[74] Konsumentverkets jurister tar inte del av information om kontakter med kommunal konsumentvägledning i lika stor utsträckning som av kontakter med Hallå konsument.[75] Under de senaste åren har omkring 50 000 kontakter per år registrerats.[76]

Diagram 3 Antal kontakter med kommunal konsumentvägledning per fokusområde 2017 och 2020

Källa: Konsumentverket, Riksrevisionens bearbetning.

Fokusområde

2017

2020

Övriga marknader

11140

9972

Motor

8460

7651

Energi

1466

1206

Boende

12690

10525

Kredit- och betaltjänster

1168

1037

Försäkringar

1983

1432

Investeringar och pension

297

179

Elektronisk kommunikation

11592

8981

Resor

2468

6275

Folkhälsa

435

284

Hälsa

3252

2690

Fördelningen av kontakter med kommunal konsumentvägledning mellan fokusområden är snarlik den för kontakter med Hallå Konsument. Juristerna har möjlighet att göra egna statistikuttag även för kontakter med kommunala konsumentvägledare. Endast två jurister lyfter fram att detta sker regelbundet. Det är vanligare med avstämningar mellan Konsumentverkets jurister och de kommunala konsumentvägledarna via ett gemensamt system för kommunikation.[77]

Konsumentbyråer ger fördjupad kunskap på fyra marknader

På fyra marknader finns konsumentbyråer som bedriver konsumentvägledning och kartlägger problem inom sitt område.

  • Konsumenternas Bank-och finansbyrå är en stiftelse med Konsumentverket, Finansinspektionen och branschorganisationer (Svenska Bankföreningen, Fondbolagens förening och Föreningen Svensk Värdepappersmarknad) som huvudmän
  • Konsumenternas Försäkringsbyrå är en stiftelse med Konsumentverket, Finansinspektionen och branschorganisationen Svensk Försäkring som huvudmän
  • Konsumenternas Energimarknadsbyrå är ett aktiebolag med Konsumentverket, Energimarknadsinspektionen och branschorganisationerna Energiföretagen och Energigas Sverige som huvudmän
  • Telekområdgivarna är ett aktiebolag med Konsumentverket, Post- och telestyrelsen och branschorganisationen TechSverige som huvudmän.[78]

Konsumentbyråerna har fördjupad kunskap om sina respektive branscher och tar fram statistik baserat på sina kontakter med konsumenter. Byråerna delar statistik med Konsumentverket och deltar på regelbundna möten med berörda fokusområden. Konsumentverkets jurister uppger att information från byråerna bidrar till kunskapen men sällan på egen hand utgör grund för tillsynsärenden, med undantag för information från Konsumenternas Bank- och finansbyrå.[79]

Samarbete med andra myndigheter är viktigast på det finansiella området

De flesta fokusområden har regelbundna samrådsmöten med en eller flera sektorsmyndigheter. De flesta fokusområden har därutöver sporadiska och behovsanpassade kontakter med ytterligare sektorsmyndigheter och med andra myndigheter såsom Polismyndigheten, Kronofogdemyndigheten och Skatteverket. KO-sekretariatet har löpande kontakter med Nationellt bedrägericenter vid Polismyndigheten. Ibland förekommer det att poliser har medverkat i processer om marknadsstörningsavgift.[80] För nästan alla fokusområden har samarbetet med myndigheter viss betydelse som källa till kunskap om konsumentproblem, men det hör inte till de viktigaste (se diagram 4). Ett undantag är samarbetet med Finansinspektionen som är en viktig källa till information för fokusområdena Investeringar och pension och Försäkringar. Det gäller även i viss mån samarbetet med Energimarknadsinspektionen (Energi) och Post och telestyrelsen (Elektronisk kommunikation).

Konsumentverkets breda tillsynsansvar medför att det finns utmaningar i gränsdragningen mot andra aktörers tillsyn. Jurister inom sex fokusområden uppger att det finns gränsdragningsbehov mot andra myndigheters tillsynsansvar eller, för ett fokusområde, mot kommuners tillsynsansvar.[81] De hanteras främst genom löpande kontakter mellan myndigheterna och uppges i regel inte medföra några negativa konsekvenser.[82] De utmaningar som betonas mest gäller det delade tillsynsansvaret med Finansinspektionen. För fokusområdet Investeringar och pension uppges det finnas gränsdragningsproblem och risk för att centrala begrepp tillämpas på olika sätt av myndigheterna.[83] Konsumentverket och Finansinspektionen ingick 2010 ett samarbetsavtal, som 2017 ersattes av en överenskommelse om samarbete. Överenskommelsen förtydligar för vissa områden vilken av myndigheterna som i första hand ska utöva tillsyn.[84] Finansinspektionen anger att de regler som Finansinspektionen utövar tillsyn över är mer principbaserade än Konsumentverkets regler. Detta medför att det är mer komplicerat att avgöra om det har skett någon överträdelse av dem. Finansinspektionen för också fram att dess tillsynsbefogenheter omfattar bolag som har tillstånd och att Finansinspektionen har relativt bra ingripandemöjligheter när det gäller dessa. Det går att ingripa mot aktörer som saknar tillstånd och få dem att söka det, men det tar längre tid.[85] Konsumenternas försäkringsbyrå har framfört att gränsdragningen mellan Konsumentverkets och Finansinspektionens tillsynsansvar är oklar och att den påverkar möjligheterna att agera snabbt mot oseriösa aktörer.[86]

Verktyg för bevakning av digital marknadsföring

Tillsyn av digital marknadsföring kräver tillgång till rätt kunskap och verktyg för att kunna vara effektiv. Konsumentverket har under de senaste åren gjort en ansträngning för att öka utvecklingstakten på området. Nya verktyg har införskaffats och utvecklats, men de används endast av vissa fokusområden och de täcker inte hela behovet. Speciellt personaliserad marknadsföring är svår att bedriva tillsyn av.

Konsumentverket har ett ökat fokus på IT-stöd

Konsumentverkets IT-enhet har fått ökade resurser för att bistå tillsynen. Sedan 2020 har Konsumentverket en systemutvecklare som arbetar med att ta fram verktyg och system för att möjliggöra effektivare omvärldsbevakning och bevissäkring. I arbetet ingår att sammanställa information om de verktyg och tjänster som är tillgängliga för medarbetarna.[87] IT-enheten har vidare bistått i enskilda tillsynsärenden med att ta fram bearbetningsverktyg för att sammanställa och analysera information, samt med granskning av html-kod för att upptäcka vilseledande marknadsföring.[88]

Konsumentverket anger i sin verksamhetsplan att det finns behov av att öka takten på utvecklingen av metoder och verktyg för tillsyn av digital marknadsföring.[89] Även utredningen Ett reklamlandskap i förändring konstaterade 2018 att Konsumentverket behöver nya former av tekniska lösningar för att kunna utöva en aktiv och effektiv tillsyn, och bedömde att detta skulle kräva mer resurser och ny kompetens.[90] Konsumentverket har framfört till regeringen att resurser för utveckling av verktyg för tillsyn i digitala kanaler behöver tillföras. Annars får det till följd att Konsumentverket behöver göra oönskade omprioriteringar för att hålla jämna steg med näringslivets och teknikens utveckling.[91] Konsumentverket begärde från och med 2022 ökad anslagstilldelning för ramanslaget.[92] Regeringen har aviserat en beräknad ökning av Konsumentverkets ramanslag till 2023 och 2024 som är mindre än vad som enligt Konsumentverket krävs för att undvika behov av oönskade omprioriteringar.[93]

Nya verktyg har tillkommit men det finns ytterligare behov

Konsumentverket har under de senaste åren ökat sitt utbud av verktyg för att underlätta tillsyn av digital marknadsföring. Fokusområdena använder verktygen i olika utsträckning och utbudet varierar beroende på marknadsföringskanal och typ av konsumentproblem. Jurister inom tre fokusområden uppger att tillsynen av marknadsföring på internet i huvudsak bedrivs utan någon form av verktyg. Främst består den egna bevakningen av konsumentproblem i att juristerna följer olika kanaler och tar del av material på webbplatser, ofta där det tidigare funnits problem.[94]

Att upptäcka överträdelser på sociala medier är en utmaning, både på grund av den stora omfattningen av publicerat material och för att inläggen ibland bara är publicerade under en kort tid.[95] Konsumentverket har nyligen köpt in ett verktyg för bevakning av marknadsföring i sociala medier. Det kan användas både för generell omvärldsbevakning och för mer fördjupad analys som inkluderar demografi och räckvidd. Verktyget kan söka av ett antal olika plattformar, men för närvarande har Konsumentverket bara köpt in modulerna för vissa av plattformarna.[96] Jurister från sex av fokusområdena uppger att detta verktyg har använts inom deras område, och fler förväntar sig få användning av det. Det har även använts av tvärgruppen för sociala medier.[97]

Konsumentverket har utvecklat ett eget verktyg för webbskrapning[98] som kallas för KObot. Fyra av de intervjuade juristerna nämner att deras fokusområde använder sig av KObot, huvudsakligen för att jämföra prisnivåer över tid.[99] Det sker genom att bevakningar läggs in på utvalda webbplatser och produkter så att programmet kan spara uppgifter som visar hur priser förändras över tid och sammanställa dessa uppgifter för att underlätta analys.[100] Konsumentverket har för avsikt att fortsätta att utveckla KObot.[101]

Jurister från sex av fokusområdena lyfter fram svårigheter med att bevaka personaliserad marknadsföring.[102] Med detta menas reklam som använder sig av de elektroniska spår och uppgifter som personer som surfar på internet lämnar efter sig.[103] Det finns inga specifika regler som rör användningen av personaliserad marknadsföring, och konsumenter kan både gynnas och missgynnas beroende på hur konsumentprofileringen används.[104] En metod för att upptäcka personaliserad marknadsföring är att lämna digitala spår på olika webbplatser. På det sättet kan juristernas datorer bli föremål för personaliserad marknadsföring på samma sätt som konsumenterna.[105] Konsumentverket bedriver för närvarande inget eget arbete med att införskaffa eller utveckla nya verktyg för att möjliggöra en mer systematisk bevakning av personaliserad marknadsföring. Däremot deltar Konsumentverket i ett EU‑gemensamt samarbete för utveckling av nya verktyg och miljöer som kan underlätta för tillsynen på olika sätt. Det återstår enligt Konsumentverket att se vad resultatet och nyttan av det kan bli.[106]

Informationskällornas betydelse för tillsynen

Anmälningar från konsumenter och juristernas egen omvärldsbevakning är de viktigaste källorna till kunskap om konsumentproblem. Informationen från anmälningar och kontakter med konsumentvägledning varierar i kvalitet och relevans mellan olika områden. Den egna omvärldsbevakningen är viktigare på områden där anmälningar och samarbete med andra aktörer inte ger upphov till lika mycket kunskap. Även på områden med många relevanta anmälningar finns det ett värde i att även fånga upp problem genom andra metoder eftersom olika källor till information kan bidra med kunskap om olika typer av problem. Diagram 4 visar hur viktiga olika informationskällor är för varje fokusområde som underlag för tillsynsarbetet enligt en uppskattning av Konsumentverket.

Diagram 4 Skattad betydelse av informationskällor för tillsynen

Källa: Konsumentverket, Riksrevisionens bearbetning.

Fokusområde

Anmälningar

Hallå konsument

Andra myndigheter


Konsumentbyråer

Egen omvärldsbevakning

Övriga marknader

50%

20%

10%


0%

20%

Motor

45%

10%

10%


0%

35%

Energi

60%

0%

10%


10%

20%

Boende

20%

0%

0%


0%

80%

Kredit- och betaltjänster

15%

0%

15%


0%

70%

Försäkringar

55%

5%

5%


20%

15%

Investeringar och pension

5%

0%

30%


35%

30%

Elektronisk kommunikation

75%

0%

5%


5%

15%

Resor

80%

0%

5%


0%

15%

Folkhälsa

35%

0%

15%


0%

50%

Hälsa

45%

10%

10%


0%

35%

Anmälningar är Konsumentverkets totalt sett viktigaste informationskälla. För enskilda fokusområden sammanfaller dock inte alltid antalet anmälningar med betydelsen de har som underlag för tillsynsarbetet. Detta har till stor del att göra med att anmälningarnas kvalitet och relevans skiljer åt sig mellan fokusområden. Konsumenternas kunskap om lagstiftningen och de egna rättigheterna varierar mellan olika marknader. Detta påverkar hur användbara anmälningarna är som underlag för tillsynen.[107] Inom fokusområdena Boende, Investeringar och pension och Kredit- och betaltjänster uppges anmälningarna generellt vara mindre relevanta än inom övriga, bland annat för att de oftare rör civilrättsliga tvister som inte faller under Konsumentverkets tillsynsansvar.[108] När det gäller alkohol, tobak och spel inkommer relativt få anmälningar, men en stor andel berör marknadsrättsliga frågor som Konsumentverket kan agera utifrån.[109] En del fokusområden har både många och relevanta anmälningar, i några fall periodvis mer än vad det finns utrymme att prioritera.

Sju av elva fokusområden har inte inkluderat information från Hallå konsument bland de underlag som har betydelse för tillsynsarbetet. Sådan information kan dock även för dessa fokusområden fungera som komplement till andra källor även om den inte utgör det primära underlaget. Detta gäller även för information från kommunal konsumentvägledning.[110] På vissa områden är information från konsumentvägledning mer relevant för den marknadsrättsliga tillsynen medan den på andra områden ofta berör civilrättsliga frågor.[111]

Den bevakning av marknadsföring och avtalsvillkor som Konsumentverkets jurister själva genomför kan även uppmärksamma sådana konsumentproblem som inte anmäls i lika stor utsträckning. Detta är den viktigaste källan till kunskap efter anmälningar. Betydelsen som den har för olika fokusområden kan påverkas av både hur mycket information som kommer från andra källor och hur väl Konsumentverkets tillgängliga verktyg motsvarar fokusområdets behov.[112] Egen omvärldsbevakning är av mindre betydelse för fokusområdena Energi, Elektronisk kommunikation och Resor, där anmälningarna är många och relevanta. Jurister från de fokusområden där egen omvärldsbevakning är av mindre betydelse lyfter också i beskrivningen av arbetet överlag fram färre av de befintliga verktygen för bevakning av digital marknadsföring.[113] För Investeringar och pension är det kontakterna med andra aktörer som ger den viktigaste informationen om konsumentproblem.

Riskanalyser för att fånga upp konsumentproblem

Konsumentmarknadsundersökningen (KMU) har bidragit med övergripande kunskap om vilka marknader som är problematiska. Konsumentverket har beslutat att ta fram en ny modell för undersökningen. Uppskattningar av storleken på konsumentskada har hittills inte varit av stort värde för tillsynsverksamheten, men om metodiken utvecklas kan den bli ett användbart underlag för att värdera risker. Flertalet fokusområden arbetar inte systematiskt med riskanalyser för att kunna bedöma om det finns problem som är över- eller underrepresenterade i tillsynen. Konsumentverket har dock nyligen genomfört en kartläggning av identifierade konsumentproblem inom respektive fokusområde för att möjliggöra hårdare prioriteringar. Några fokusområden genomför kontinuerligt sådana analyser.

Konsumentmarknadsundersökningen ger konsumenternas bild av olika marknader

Konsumentverkets återkommande KMU ger kunskap om konsumenters erfarenheter på ett 40-tal marknader utifrån omfattande enkätundersökningar. Undersökningen har sitt ursprung i ett regeringsuppdrag från 2010 om att utveckla en metod för samlad analys av konsumentproblem.[114] KMU-resultat kompletterar andra informationskällor som Konsumentverket använder för sin uppgift att bevaka och analysera marknader ur ett konsumentperspektiv.[115] Bilden som KMU ger av vilka marknader som är mest problematiska förändras inte så mycket mellan olika år. Den stämmer ganska väl överens med vilka marknader som Konsumentverket har valt ut att ha som fokusområden, även om det finns avvikelser. Frågorna i KMU är utformade för att ge en generell bild av konsumenternas upplevelse snarare än att ge kunskap om förekomsten av överträdelser enligt marknadsrättslig lagstiftning där Konsumentverket har tillsynsansvar.[116] Sedan en tid tillbaka har Konsumentverket beslutat att inte fortsätta med KMU i nuvarande form. I stället arbetar Konsumentverket med att ta fram en ny modell för en återkommande konsumentmarknadsundersökning där det huvudsakliga syftet är att resultatet ska fungera som ett underlag för övergripande prioriteringar inom den marknadsrättsliga tillsynen. Projektet startade i februari 2022.[117]

Begränsad kunskap om storlek på konsumentskada

Konsumentverket genomförde 2017 sin hittills enda undersökning av storleken på den samlade individuella konsumentskadan i Sverige.[118] Individuell konsumentskada innebär negativa resultat som enskilda konsumenter upplever till följd av köp av varor eller tjänster, i förhållande till rimliga förväntningar på den typen av köp.[119] Konsumentverket planerar en ny undersökning 2022.[120] Enligt företrädare för Konsumentverket är skattningarna i den tidigare undersökningen så osäkra att det är svårt att använda dem som grund i tillsynsverksamheten.[121] Konsumentverket ska under 2022 se över frågorna som konsumenterna besvarar om upplevd skada. Konsumentverket planerar också att öka antalet respondenter för att få större robusthet i skattningarna.[122] Rättsenheterna har framfört önskemål om att analyserna även ska omfatta strukturell konsumentskada för olika marknader, eftersom det perspektivet kopplar mer till marknadsrätten. Sådana kostnader är svårare att skatta jämfört med individuell konsumentskada.[123] Strukturell konsumentskada uppkommer från misslyckanden på marknaden, exempelvis monopol eller misslyckad reglering som begränsar valmöjligheterna och som kan resultera i att konsumenterna får betala överpriser.[124]

Bredare riskanalyser genomförs inte enhetligt vid fokusområdena

De flesta fokusområden genomför inte kontinuerliga riskanalyser för att bedöma om det finns problem som är över- eller underrepresenterade i tillsynen. Oftast prioriterar Konsumentverket agerande främst utifrån anmälningar och egen omvärldsbevakning, i stället för att ta fram bredare analyser av konsumentproblem.[125] Konsumentverket har dock nyligen genomfört en kartläggning av identifierade konsumentproblem inom respektive fokusområde för att möjliggöra hårdare prioriteringar.

Konsumentverket har från och med 2022 beslutat om hårdare prioriteringar mellan sina KKP-koder.[126] Enligt Konsumentverket är bakgrunden främst att resurserna för resultatområde Marknadsrätt förväntades bli lägre 2022 jämfört med 2021 (se avsnittet Konsumentverket har ett ökat fokus på IT-stöd). Ett annat skäl är att de konsumentproblem som Konsumentverket iakttar inte är jämnt fördelade inom fokusområdena, sett utifrån bland annat anmälningsstatistik.[127] För detta syfte genomförde Konsumentverket hösten 2021 en kartläggning av konsumentproblem inom respektive fokusområde utifrån områdenas KKP-koder. Tidigare identifierade konsumentproblem, både i närtid och historiskt, grupperades enligt de olika koderna för att få en överblick av vilka områden som kräver särskilt fokus. Denna typ av analys tar dock inte fasta på vad som eventuellt inte fångas upp genom de befintliga källorna till kunskap om konsumentproblem.[128] Jurister från två fokusområden uppger att analyser av konsumentproblem inom områdets KKP-koder genomförs återkommande.[129]

Även inom andra fokusområden förekommer mer övergripande analyser av konsumentproblem i samband med att den årliga verksamhetsplaneringen tas fram. Då planeras eventuell tematisk tillsyn (som kan ha kartläggning som ett viktigt syfte) eller större löpande tillsynsinsatser.[130] Vår bedömning är dock att det handlar om en del av det operativa tillsynsarbetet, som avser specifika företeelser, snarare än om mer heltäckande analyser av konsumentproblemen inom området.

  • [61] Intervjuer med Konsumentverkets jurister vid 11 fokusområden.
  • [62] Uppgifter från Konsumentverkets ärendehanteringssystem, mottaget 2021-12-03.
  • [63] Intervju Konsumentverket, 2021-06-24.
  • [64] Konsumentverket, ”Webbanmälan”, hämtad 2022-03-16.
  • [65] Konsumentverket, Verksamhetsplan 2021, s. 25.
  • [66] Intervju Konsumentverket, 2021-12-09.
  • [67] Intervju Konsumentverket, 2021-06-22.
  • [68] Konsumentverket, Verksamhetsplan 2021, s. 25.
  • [69] Intervju Konsumentverket, 2021-06-22.
  • [70] Se förordningen (2014:110) om en upplysningstjänst för konsumenter.
  • [71] Konsumentverket, Utvärdering av Hallå konsument, 2017, s. 11.
  • [72] ECC Sverige, en del av nätverket European Consumer Centres, är integrerat med Hallå Konsument.
  • [73] Intervjuer med Konsumentverkets jurister vid 11 fokusområden.
  • [74] Konsumentverket, Läget i landet 2021 Konsumentvägledning, 2021.
  • [75] Intervjuer med Konsumentverkets jurister vid 11 fokusområden.
  • [76] Statistik från Konsumentverket om kommunal konsumentvägledning, mottagits 2021-12-02.
  • [77] Intervjuer med Konsumentverkets jurister vid 11 fokusområden.
  • [78] Konsumentverket, synpunkter på utkast till granskningsrapport 2022-04-28.
  • [79] Intervjuer med jurister från berörda fokusområden och med de fyra konsumentbyråerna.
  • [80] Intervju Konsumentverket, 2021-06-24.
  • [81] Elektronisk kommunikation, Hälsa, Folkhälsa, Boende, Investeringar och pension och Försäkringar.
  • [82] Intervjuer med Konsumentverkets jurister vid 11 fokusområden.
  • [83] Intervju Konsumentverket, 2021-12-02.
  • [84] Konsumentverket och Finansinspektionen, Överenskommelse om samarbete mellan Finansinspektionen och Konsumentverket, 2017.
  • [85] Intervju Finansinspektionen, 2022-01-19.
  • [86] Intervju Konsumenternas försäkringsbyrå, 2021-12-01.
  • [87] Intervju Konsumentverket, 2021-12-07.
  • [88] Intervju Konsumentverket, 2021-11-25 b. Intervju Konsumentverket, 2021-12-10 b.
  • [89] Konsumentverket, Verksamhetsplan 2021, 2021-05-10, s. 9.
  • [90] SOU 2018:1 Ett reklamlandskap i förändring, s. 334 f.
  • [91] Konsumentverket bedömde även att det finns ett resursbehov på områdena regelefterlevnad inom produktsäkerhet och digital vägledning.
  • [92] Konsumentverket, Budgetunderlag 2022–2024.
  • [93] Prop. 2021/22:1 UO 18 s. 50, bet. 2021/22:CU1, rskr. 2021/22:79 och rskr. 2021/22:80. Konsumentverket, Budgetunderlag 2022–2024.
  • [94] Intervju Konsumentverket, 2021-12-06; intervju Konsumentverket, 2021-10-12; intervju Konsumentverket, 2021-12-14.
  • [95] Intervjuer med Konsumentverkets jurister vid 11 fokusområden.
  • [96] Informationsmaterial om verktyg för sociala medier, 2019-12-16.
  • [97] Intervjuer med Konsumentverkets jurister vid 11 fokusområden.
  • [98] Insamling av information direkt från webbsidor med hjälp av speciella program.
  • [99] Intervju Konsumentverket, 2021-10-13. Intervju Konsumentverket, 2021-11-26. Intervju Konsumentverket, 2021-12-13. Intervju Konsumentverket, 2021-12-14.
  • [100] Konsumentverket, KObot systembeskrivning.
  • [101] Konsumentverket, Verksamhetsplan 2021, s. 25. Intervju Konsumentverket, 2021-12-10 b.
  • [102] Intervjuer med Konsumentverkets jurister vid 11 fokusområden.
  • [103] SOU 2018:1, s. 196.
  • [104] Konsumentverket, Vår omvärld 2019, 2020, s. 21.
  • [105] Intervju Konsumentverket, 2021-12-06. Intervju Konsumentverket, 2021-12-14.
  • [106] Intervju Konsumentverket, 2021-12-10 b.
  • [107] Intervju Konsumentverket, 2021-06-24. Intervjuer med Konsumentverkets jurister vid 11 fokusområden.
  • [108] Intervju Konsumentverket, 2021-11-26. Intervju Konsumentverket, 2021-12-02. Intervju Konsumentverket, 2021-12-06.
  • [109] Intervju Konsumentverket, 2021-10-12.
  • [110] E-post från Konsumentverket 2021-07-07. Material från Konsumentverket 2021-10-07.
  • [111] Intervjuer med Konsumentverkets jurister vid 11 fokusområden.
  • [112] Intervjuer med Konsumentverkets jurister vid 11 fokusområden.
  • [113] Intervju Konsumentverket, 2021-11-25 b. Intervju Konsumentverket, 2021-12-14. Intervju Konsumentverket, 2021-12-16.
  • [114] Regleringsbrev för budgetåret 2010 avseende Konsumentverket.
  • [115] Se 3 § förordningen (2009:607) med instruktion för Konsumentverket.
  • [116] Konsumentverket, Konsumentrapporten 2018, 2018.
  • [117] Konsumentverket, synpunkter på utkast till granskningsrapport 2022-04-28.
  • [118] Konsumentverket har dock sedan dess skattat konsumentskadan inom vissa specifika områden, till exempel telefonförsäljning.
  • [119] Konsumentverket 2018:2 Konsumentskadan i Sverige.
  • [120] Intervju Konsumentverket, 2021-09-28.
  • [121] Intervju Konsumentverket, 2021-06-22.
  • [122] Konsumentverket, Verksamhetsplan 2021; intervju Konsumentverket, 2021-12-09.
  • [123] Intervju Konsumentverket, 2021-12-09.
  • [124] Konsumentverket, Konsumentskadan i Sverige Vad kostar misslyckade köp?, 2018, s. 8.
  • [125] Intervjuer med Konsumentverkets jurister vid 11 fokusområden.
  • [126] KKP-koder är Konsumentverkets kategorisering av produkttyp. Ett flertal olika produktkoder kan förekomma inom ett fokusområde.
  • [127] Intervju Konsumentverket, 2021-12-10 a.
  • [128] Konsumentverket, synpunkter på utkast till granskningsrapport, 2022-04-28; intervju Konsumentverket, 2021-12-07.
  • [129] Intervju Konsumentverket, 2021-12-07; Intervju Konsumentverket, 2021-12-14.
  • [130] Intervjuer med Konsumentverkets jurister vid 11 fokusområden.

Uppdaterad: 31 maj 2022

Kontakta OSS

Skicka dina frågor eller synpunkter via formuläret nedan så ser vi till att de når rätt handläggare. Ange gärna om din fråga har att göra med informationen på just den här sidan. Genom att skicka in en fråga till oss medger du behandling av dina personuppgifter i enlighet med EU:s dataskyddsförordning (GDPR).

Läs mer om behandling av personuppgifter

Vad handlar din fråga om?
Vad handlar din fråga om?