I detta kapitel svarar vi på frågan om myndigheternas digitala tjänster riktade till privatpersoner är användbara och tillgängliga. Vårt huvudintryck av de tio digitala tjänster vi granskat är att de håller godtagbar kvalitet. Samtidigt bedömer vi att det finns vissa brister i tillgängligheten och användbarheten i tjänsterna. De digitala tjänster som ingår i urvalet får förhållandevis höga betyg i myndigheternas egna uppföljningar, men tjänsterna skiljer sig åt när det kommer till hur utvecklade de är avseende antalet funktioner. Myndigheterna är också långt ifrån ambitionen om att användaren inte ska behöva lämna samma uppgift till fler myndigheter än en.
Avsnitt
4.1 Användbarheten och tillgängligheten kan förbättras
I myndigheternas egna uppföljningar får de digitala tjänsterna övervägande goda omdömen. Men kvaliteten och omfattningen på myndigheternas uppföljning skiljer sig åt. Det finns vidare flera brister avseende användbarhet och tillgänglighet för de tjänster som vi har granskat närmre. Bedömningsgrunden är att tjänsterna ska vara enkla att använda för alla användare i största möjliga utsträckning, utan behov av anpassning.
4.1.1 Mycket kan förbättras i de digitala tjänsterna
Vårt huvudintryck av de tio digitala tjänster vi granskat är att de håller godtagbar kvalitet. Samtidigt ser vi att det finns en förbättringspotential i flera delar. Nedanstående tabell sammanfattar vår bild av tjänsterna, utifrån vår genomgång.[54]
Tabell 1 Brister och förbättringsmöjligheter i granskningens urval av digitala tjänster
Myndighet | Tjänst | Brister och förbättringsmöjlighet |
|---|---|---|
Transportstyrelsen | Ansöka om körkortstillstånd | Svåra begrepp, vissa föråldrade. Anmälan kan ej pausas. Saknar möjlighet till interaktion med myndighet. Synpunkter kan ej lämnas i tjänsten. Ej översatt. |
Trafikverket | Boka tid för teori- och körprov | Vissa svåra begrepp. Saknar möjlighet till interaktion med myndighet. Synpunkter kan ej lämnas i tjänsten. Delvis översatt. |
UHR | Söka utbildning | Går ej att logga in. Vissa namn på utbildningar otydliga (dessa namnges av lärosätena). Saknar möjlighet till interaktion med myndighet. Synpunkter kan ej lämnas i tjänsten. |
CSN | Söka studiemedel | Vissa begrepp svåra att förstå. Ansökan kan ej pausas. Svårt att förstå vilka bilagor som ska bifogas. Saknar möjlighet till interaktion med myndighet. Synpunkter kan ej lämnas i tjänsten. Ej översatt. Ej responsiv design som anpassar sig till skärmens storlek. |
Polismyndigheten | Anmäla brott | Går ej att logga in. Ologisk struktur. Anmälan kan ej pausas. Möjlighet till kompletteringar saknas. Saknar möjlighet till interaktion med myndighet. Synpunkter kan ej lämnas i tjänsten. Ej översatt. |
Pensionsmyndigheten | Ansöka om allmän pension | Vissa begrepp är svåra att förstå. Synpunkter kan ej lämnas i tjänsten. Ej översatt. |
Arbetsförmedlingen | Anmäla att man blivit arbetslös | Vissa svåra begrepp (yrkestaxonomin). Otydligt besked om att anmälan är mottagen. Saknar möjlighet till interaktion med myndighet. Synpunkter kan ej lämnas i tjänsten. Ej översatt. |
Skatteverket | Ansöka om namn, nyfödd | Tjänsten är inte digital. |
Skatteverket | Bekräfta föräldraskap | Saknar möjlighet till interaktion med myndighet. Synpunkter kan ej lämnas i tjänsten. |
Försäkringskassan | Ansöka om föräldrapenning | Vissa begrepp är svåra att förstå. Går ej att pausa ansökan. Ej översatt. |
Skatteverket | Deklarera dödsbo | Kan bara göras digitalt i vissa fall. Svåra tekniska begrepp. Saknar möjlighet till interaktion med myndighet. Synpunkter kan ej lämnas i tjänsten. Ej översatt. |
Skatteverket | Ansöka om dödsfallsintyg, registrera bouppteckning | Tjänsterna är inte digitala. |
Kronofogdemyndigheten | Anmäla om delgivning, samt ansöka om skuld-sanering | Begrepp svåra att förstå, ofta juridiska. Begränsad möjlighet att följa ärendets gång. Saknar möjlighet till interaktion med myndighet. Synpunkter kan ej lämnas i tjänsten. Ej översatta. |
Försäkringskassan | Ansöka om sjukpenning | Vissa begrepp svåra att förstå. Ej översatt. |
Källa: Riksrevisionens genomgång av myndigheternas digitala tjänster.
4.1.2 Goda omdömen i myndigheternas egna uppföljningar – men dessa är av varierande kvalitet och omfattning
Myndigheterna använder olika sätt för att mäta användarnas uppfattning om kvaliteten i de digitala tjänster som ingår i vårt urval. Skillnaderna i hur myndigheterna följer upp gör resultaten svåra att jämföra med varandra, men för de myndigheter som följer upp sina tjänster på ett systematiskt sätt är användarnas omdömen övervägande positiva. Omfattningen och systematiken i myndigheternas uppföljning av sina digitala tjänster skiljer sig mycket åt, varför det är svårt att dra någon säker slutsats utifrån uppföljningen. Den typ av frågor som myndigheterna ställer gör också svaren mer eller mindre svåra att uttolka. Vissa myndigheter fokuserar på hur lätt tjänsten är att förstå och andra fokuserar på servicens innehåll, om användaren fått den hjälp den behöver.
Hälften av myndigheterna som ingår i granskningen uppger att de inte gör några systematiska användarundersökningar av de digitala tjänster som ingår i vårt urval. Det gäller Arbetsförmedlingen, Transportstyrelsen, Skatteverket, UHR och Kronofogdemyndigheten. Nämnda myndigheter anger i stället att de följer upp användarnas uppfattningar antingen genom de samtal som kommer in eller via de handläggare som har kundkontakt. Arbetsförmedlingens uppgifter om antalet samtal som handlar om frågor kopplade till tjänsten Skriv in dig är relativt oförändrade de senaste tre åren. UHR gör ingen systematisk uppföljning, men har gjort en så kallad Web Service Index-undersökning riktad till användare under 2021.
Försäkringskassan är den enda myndighet i granskningen som ger användaren möjlighet att tycka till genom en länk i kvittensen efter att tjänsten använts. För tjänsterna ansök om föräldrapenning och ansök om sjukpenning har omkring hälften av användarna angivit en fyra eller femma på en femgradig skala på påståendet Jag är nöjd med tjänsten sedan början av 2021. Användarna är nöjdare med tjänsten ansök om tillfällig föräldrapenning (VAB), där andelen som har angett en fyra eller femma på samma påstående har varierat mellan 55 och 75 procent. Möjligheten att utvärdera i direkt anslutning till vissa förfaranden är ett av kraven som finns i den tidigare nämnda EU-förordningen om en gemensam digital ingång. Myndigheterna behöver alltså i år implementera denna funktion för många av tjänsterna.
Trafikverket skickar ut ett mejl till samtliga som har bokat och genomfört prov hos dem där personerna får svara på frågor som handlar om att känna sig välkommen, vara välinformerad och få de bästa förutsättningarna att visa sina kunskaper. Uppföljningen genererar ungefär 80 000 svar per kategori (bokning av prov, genomförande av kunskapsprov och körprov) och år. Resultaten tyder på att användarna är nöjda med bokningsprocessen, men att det finns få lediga tider för prov drar ner betygen. CSN följer också upp kundernas synpunkter genom en enkät. Uppföljningen visar att mellan 77 och 92 procent av användarna under 2021 och 2022 är nöjda (anger 6 eller högre på en 10-gradig skala) med CSN:s förmåga att göra det enkelt att ansöka. CSN:s app får dock lägre betyg, där 65 procent är nöjda jämfört med 90 procent som är nöjda med CSN:s tjänster via dator. Pensionsmyndigheten frågar ett urval av användarna om deras synpunkter. Pensionsmyndighetens NKI-mätning från 2021 visar att fler tycker att det är enkelt att fylla i den digitala tjänsten jämfört med den fysiska blanketten.[55]
Polismyndigheten följer upp synpunkter från både de användare som fullföljt och de som har avbrutit tjänsten. Antalet respondenter skiljer sig åt mellan de digitala tjänsterna, och brukar ligga på omkring 500 per månad. I det förhållandevis lilla urvalet användare som har svarat är omdömena övervägande positiva. Detta ska dock ställas i kontrast mot Polismyndighetens internrevisions egna undersökningar som visar på brister och som vi skriver mer om i avsnitt 4.1.6.
4.1.3 Användare med funktionsnedsättning ger goda betyg – men det finns också problem
I en enkät som drygt 2 000 personer med funktionsnedsättning besvarat, anger en majoritet att de är positiva till tillgängligheten till myndigheters digitala tjänster som handlar om att anmäla eller ansöka om någonting.[56] Enkäten har besvarats av deltagare ur Myndigheten för delaktighets undersökningspanel Rivkraft. Panelen är självrekryterad och är därmed inte representativ för vare sig personer med funktionsnedsättning i allmänhet eller för personer med en specifik funktionsnedsättning.[57] Enkäten gav, utöver fasta svarsalternativ, även möjlighet för respondenterna att beskriva hur de upplevt tillgängligheten hos de digitala tjänster de använt 2021–2022. Även om dessa svar inte är att betrakta som representativa eller heltäckande kan de ändå ge en inblick i hur personer med funktionsnedsättning kan uppfatta de digitala tjänsternas tillgänglighet.
Nära 60 procent av respondenterna har använt sig av en eller flera digitala tjänster för att göra en ansökan eller anmälan till en statlig myndighet under de senaste två åren. Diagram 1 visar hur respondenterna allmänt uppfattar tillgängligheten till statliga myndigheters digitala tjänster. Diagrammet visar att de flesta av de svarande uppfattar tillgängligheten till de digitala tjänsterna som god.
Diagram 1 Hur tycker du att tillgängligheten är allmänt till statliga myndigheters digitala tjänster där man kan ansöka och anmäla ärenden?
Källa: Enkät till undersökningspanelen Rivkraft, november 2022.
Anm.: Antal respondenter: 1 986.
Bland de knappt 40 procent som inte använt någon digital tjänst är den vanligaste orsaken att personerna inte haft något behov av att använda en sådan tjänst (64 procent). Det är 16 procent som anger att de hellre vill möta eller ringa personen som ska hantera deras ärenden, medan 7 procent anger att de inte vet hur man gör eller att de försökt men tyckte det var för svårt att använda tjänsterna. Övriga 5 procent anger att de inte har tekniken som behövs för att använda de digitala tjänsterna.
I de öppna svaren framkommer vissa återkommande problem. Dessa handlar bland annat om att det är svårt att hitta i de digitala tjänsterna, eller att det är svårt att förstå tjänsterna och informationen i dem. Respondenterna beskriver också svårigheter med bilagor, problem med att vänta i telefonköer och problem kopplade till Bank-id. Vidare beskriver en del respondenter hinder och fördelar i tillgängligheten som de kopplar till sina specifika funktionsnedsättningar.
Ett problem som respondenter beskriver handlar om att det är svårt att ta till sig tjänsterna visuellt. Vissa personer med synnedsättning beskriver svårigheter att se tjänsterna ordentligt. De uppfattar det till exempel som svårt att fylla i eller överblicka vissa tjänster när man behöver zooma, kontrasterna är svaga och liten text gör det svårt att läsa. Problem att använda sig av olika hjälpmedel så som talsyntes, skärmläsare och VoiceOver förekommer också.
Ett annat problem handlar om att personer är rädda för att göra fel eller känner sig stressade och osäkra. Några av personerna med neuropsykiatrisk funktionsnedsättning (NPF) ger uttryck för problem när man blir stressad, att de uppfattar tjänsterna som röriga och att de känner en oro och osäkerhet inför om de använder tjänsterna på rätt sätt. I svaren är det också tydligt att vissa är hjälpta av att kontakten sker digitalt, medan andra har behov av att möta personer på myndigheterna i telefon eller fysiskt. En respondent med rörelsenedsättning skriver att möjligheten till digital kontakt för personen innebär “fullständig tillgänglighet”. En person med hörselnedsättning skriver att digital kontakt är bra eftersom det gör att personen slipper använda telefon.
4.1.4 Myndighetsinterna begrepp gör tjänsterna svåra att förstå
Vi har i granskningen anlitat Begripsam som låtit en panel av personer med egna erfarenheter av kognitiva svårigheter utvärdera fem av tjänsterna i granskningens urval.[58] De tjänster som utvärderats är anmäl stöld hos Polismyndigheten, ansök om allmän pension hos Pensionsmyndigheten, anmäl att du blivit delgiven hos Kronofogdemyndigheten, ansök om körkortstillstånd hos Transportstyrelsen och ansök om studiemedel hos CSN. Arbetsförmedlingen har sedan tidigare anlitat Begripsam för utvärdering av tjänsten skriv in dig, och den rapporten har också analyserats i granskningen.
Panelens synpunkter handlar ofta om att tjänsterna är utvecklade med utgångspunkt i myndighetens logik och inte i användarens förväntan. Till exempel är en återkommande synpunkt från panelen att det i tjänsterna finns begrepp som är svåra förstå. I flera fall är de hjälptexter som ska förklara begreppen långa och mer komplexa än själva begreppet. Dessa synpunkter kom upp när panelen utvärderade ansök om allmän pension och ansök om studiemedel. Vissa av tjänsterna saknar helt texter som förklarar svåra begrepp. Detta gäller tjänsten ansök som körkortstillstånd som främst består av en hälsodeklaration. Hälsodeklarationen innehåller flera medicinska begrepp som saknar förklaring i tjänsten, till exempel medvetandestörning, ofrivilliga ögonrörelser och dubbelseende. Panelen noterade också att tjänsten innehöll begrepp som inte längre används, som damp (numera används termen adhd) och psykisk utvecklingsstörning (numera används termen intellektuell funktionsnedsättning).
Även Kronofogdemyndighetens delgivningstjänst innehåller många begrepp som ofta är av juridisk karaktär. Exempelvis är begrepp som föreläggande, vite, delgivning, ombud och mål svåra att förstå för många. I tjänsten används begreppen inte heller konsekvent, vilket gör det särskilt svårt, enligt panelen. Panelen var också osäker på i vilket steg man bekräftar att man tagit emot informationen och blivit delgiven, och om detta i sin tur innebär att man tar ställning till skulden. Panelen uppfattade det också som stressande att tjänsten instruerade att man skulle svara ”snarast”, utan en mer precis tidsram.
4.1.5 Flera steg utan möjlighet att spara gör tjänsten otillgänglig
En återkommande synpunkt från Begripsam är att statliga digitala tjänster ofta innehåller fler steg än vad myndigheten initialt informerar om. Det innebär att användaren i förväg inte kan bedöma den kommande arbetsinsatsen, och därför inte kan avgöra om det är en bra tidpunkt att starta tjänsten eller om hen ska vänta tills det finns mer tid.[59] När panelen har testat de digitala tjänsterna kommer de ofta till ett steg då de fastnar för att de behöver ha tillgång till uppgifter för att kunna fylla i tjänsten. I det fallet är det extra problematiskt om man inte kan spara under tiden man fyller i tjänsten.
CSN:s digitala tjänst ansök om studiemedel är ett exempel på en tjänst som innehåller fler steg än vad som framgår. Det står att tjänsten ska innehålla nio steg, men panelen uppfattar att tjänsten består av betydligt fler steg. Från början finns det inte heller tydliga instruktioner om att användaren behöver ha tillgång till vissa uppgifter för att fylla i tjänsten. Det står att det går snabbare om man har det, men det står inte att detta är ett krav för att över huvud taget komma igenom tjänsten. Det skapar i detta fall problem att det inte går att spara under tiden man fyller i, och att detta inte heller framgår tydligt. Deltagarna i panelen var också överens om att de skulle behöva ta hjälp av någon för att kunna fylla i tjänsten.
Panelen hade liknande synpunkter på Polismyndighetens tjänst anmäl cykelstöld och Transportstyrelsens tjänst ansök om körkortstillstånd. Inte heller i dessa tjänster går det att spara under tiden man fyller i. Pensionsmyndighetens tjänst ansök om allmän pension sparar ansökan under tiden användaren fyller i. Men här hade panelen synpunkter på att detta inte framgår tydligt.
Begripsams utvärdering visade också att flera av de tjänster som utvärderas inte går att använda med tangentbordsnavigering i de vanligaste webbläsarna. De hade även synpunkter som handlade om dåliga kontraster, för liten textstorlek och avsaknad av uppläsningsfunktion.
4.1.6 Polismyndighetens tjänst låter anmälaren brottsrubricera
En utmaning med de digitala tjänsterna som Polismyndigheten själva nämnt är att de digitala tjänsterna tvingar anmälaren att brottsrubricera, vilket annars görs av den som tar emot anmälan om den till exempel sker över telefon. Polismyndigheten har under 2021 initierat en egen granskning av kvaliteten och effektiviteten i anmälningarna av fem brottstyper via telefon och e-anmälan till Polismyndighetens kontaktcenter.[60] Brottstyperna är kontokortsbedrägeri, skadegörelse, butiksstöld, förlustanmälan samt stöld, inbrott och inbrottsförsök. Som motiv anges att nationella kontaktenheten under en längre tid har uppmärksammats på att ett flertal av e-tjänsterna bedöms ha bristfällig kvalitet.[61]
Polismyndigheten skriver att det verkar svårt för målsägare/anmälare att få med och/eller kunna beskriva förloppet på ett fullgott sätt. Polismyndigheten skriver att anledningen är att frågorna i den digitala tjänsten ställs på en alltför övergripande nivå.[62] I granskningen om brottstypen annan stöld utan inbrott bedömdes nästan hälften av anmälningarna som kommit in digitalt ha anmälts som fel brott. Detta påverkade dock inte den slutliga ärendekvaliteten eftersom Polismyndighetens kontaktcenter kodar om brotten vid inläsning. Dock går det att ifrågasätta vilken tidsvinst de digitala tjänsterna leder till när kompletteringar ofta måste ske i efterhand. Polismyndigheten skriver också att det verkar vara svårt för allmänheten att förstå skillnaden mellan stöld och bedrägeri.[63] För brottstypen bedrägerier skriver Polismyndigheten att 59 procent av de digitala anmälningar som granskats har krävt kompletteringar genom att en operatör på Polismyndighetens kontaktcenter har kontaktat anmälaren. För kontokortsbedrägerier som anmälts digitalt har nästan hälften av anmälningarna kommit in som fel typ av bedrägeri eller som helt fel brott.
Begripsams panel hade flera invändningar mot Polismyndighetens digitala tjänst för att ta emot anmälningar. Bland annat måste anmälaren ha en e-postadress för att kunna använda tjänsten, vilket innebär att tjänsten stänger ute de som inte har det. Panelen testade att anmäla en cykelstöld, men hamnade då på en allmän sida för stöld trots att de gått in via en länk som specifikt angav brottet cykelstöld. Detta ledde till förvirring och panelen tolkade det som att tjänsten inte var helt genomarbetad. Det går inte heller att bifoga bilder eller filmer till sin anmälan, vilket är efterfrågat av många användare (och vilket kanske skulle underlätta Polismyndighetens bevisinsamling).[64]
4.1.7 De flesta digitala tjänster finns bara på svenska
En grupp som har begränsad möjlighet att använda de digitala tjänsterna är de som inte behärskar svenska. Det beror på att de allra flesta av myndigheternas digitala tjänster i dag bara finns på svenska. Det saknas uppgifter på hur många som inte kan läsa eller skriva svenska i Sverige och vi kan därför inte uppskatta hur många användare som berörs.[65] Enligt de servicehandläggare vid Statens servicecenter som vi har intervjuat är bristande kunskap i svenska en vanlig anledning till att personer besöker servicekontoren för att få hjälp. Önskan om att kunna utföra tjänsten på annat språk än svenska förekommer också i de synpunkter från användare som vi har fått ta del av.[66]
Det finns inte något formellt krav på att myndigheterna ska översätta sina tjänster till engelska, men att tjänsterna inte är översatta gör att många behöver hjälp från någon som behärskar språket. Detta leder till att denna grupp ställs utanför den digitala service som myndigheterna erbjuder. Detta innebär även att myndigheterna i sina digitala tjänster inte lämnar denna grupp sådan hjälp att de kan ta tillvara sina intressen, vilket förvaltningslagen kräver.
Vi noterar att de flesta digitala tjänster som får anses vara grundläggande saknar översättning. Det gäller till exempel Skatteverkets digitala deklarationstjänst, anmäla ny adress eller skriva in sig hos Arbetsförmedlingen. Vi ser också att vissa tjänster där en betydande del av målgruppen kan antas tala andra språk än svenska inte heller är översatta. Det gäller de tjänster som man kan använda när man är ny i Sverige, till exempel att bli inskriven i Försäkringskassan, vilket man behöver bli innan man har rätt att söka stöd.
Språklagen (2009:600) innehåller bestämmelser om det allmännas ansvar för att den enskilde ges tillgång till språk samt om språkanvändning i offentlig verksamhet.[67] Lagen anger att språket i domstolar, förvaltningsmyndigheter och andra organ som fullgör uppgifter i offentlig verksamhet är svenska. Förvaltningslagen (2017:900) reglerar förvaltningsverksamhet och anger att en myndighet ska använda tolk och se till att översätta handlingar om det behövs för att den enskilde ska kunna ta till vara sin rätt när myndigheten har kontakt med någon som inte behärskar svenska.[68] Det är dock inte tydligt hur långt det här kravet sträcker sig.
För de tjänster som omfattas av EU-förordningen om en gemensam digital ingång ska anvisningar om hur man utför förfarandena finnas på engelska senast den 12 december 2023. Diggs tolkning av förordningen är att användaren behöver få tillräckligt med anvisningar för att kunna genomföra tjänsten. Det kan med andra ord räcka med en lathund eller liknande som ger användaren information om vilken information som ska ges i respektive fält. Detta alternativ är dock mindre optimalt i jämförelse med en översättning direkt i tjänsten, enligt Digg.[69]
4.2 Den digitala servicen är av varierande kvalitet
I det här avsnittet beskriver vi våra iakttagelser kring vilken service som finns i de digitala tjänster som ingår i granskningens urval. Myndigheterna har kommit olika långt i att utveckla olika funktioner som förbättrar servicen. Myndigheterna är även långt ifrån ambitionen om en uppgift en gång. Bedömningsgrunden är att myndigheternas digitala tjänster bör vara personligt anpassade och samordnade så att användaren bara behöver lämna en uppgift en gång.
4.2.1 Myndigheterna är långt ifrån ambitionen att efterfråga en uppgift högst en gång från användarna
Utformningen av de tjänster som ingår i granskningens urval tyder på att myndigheterna är långt ifrån ambitionen att efterfråga en uppgift högst en gång. Detta trots att det finns flera fördelar med att använda förifyllda uppgifter i de digitala tjänsterna. Det bidrar till färre fel, förenklar för användare och myndigheter samt kan effektivisera handläggningsprocessen. Begripsam tar även upp detta som någonting som skulle påverka tillgängligheten positivt.
För de digitala tjänster som ingår i granskningens urval är det nästan bara uppgifter från folkbokföringen som finns förifyllda. I många fall har myndigheterna tillgång till andra myndigheters register, men dessa används endast för att kontrollera uppgifter i efterhand och finns inte i tjänsten. Ett exempel är att Försäkringskassan gör en kontroll i efterhand av bostadsbidraget för att se om de uppgifter den sökande angav stämde. Det påverkar om den som tagit emot bostadsbidraget blir betalningsskyldig eller ska få en tilläggsutbetalning. Ett annat exempel är Kronofogdemyndigheten som i efterhand kontrollerar mot fordonsregistret som Transportstyrelsen ansvarar för.
Vissa livshändelser kräver att man vänder sig till fler än en myndighet. Till exempel behöver man både vända sig till Transportstyrelsen och Trafikverket, när man ska ta körkort. När man blir förälder behöver man bland annat kontakta Skatteverket och Försäkringskassan. I vår genomgång av de digitala tjänsterna har vi sett att det förekommer att myndigheterna länkar till andra myndigheters digitala tjänster, när det är relevant. Men det saknas i de flesta fall en samlad plats där man kan få information om vilka myndigheter som ska kontaktas och i vilken ordning, vid en viss livshändelse.
Vi har i granskningen sett att det finns en rad olika myndighetsgemensamma så kallade portaler, där myndigheterna strävar efter att organisera sig utifrån ett livshändelseperspektiv. Det är också utifrån detta perspektiv som eSam arbetar, och regeringen har tidigare uttryckt en tydlig ambition om att myndigheterna ska utveckla gemensamma tjänster.[70] Denna ambition har dock enligt vår bedömning tonats ned sedan dess. Även om det i dag finns ett par sådana här myndighetsgemensamma portaler riktade till privatpersoner, framstår utbudet som fragmentiserat och portalerna står sig inte alltid över tid.
Tidigare hade Trafikverket och Transportstyrelsen en gemensam portal med digitala tjänster för personer som skulle ta körkort, körkortsportalen.se. Portalen startade som ett samarbete mellan dåvarande Vägverket och länsstyrelserna 2007 men avvecklades 2016 då den förvaltades gemensamt av Transportstyrelsen och Trafikverket. Vi har tidigare i rapporten nämnt efterlevandeguiden.se, men det finns även en portal för den som vill arbeta i Sverige, samt Svenska institutets studyinsweden.se som ska marknadsföra Sverige som studienation. Detta kan jämföras med våra nordiska grannländer som har eller håller på att utveckla webbsidor som samlar statens digitala tjänster riktade till privatpersoner.[71]
4.2.2 Myndigheterna har kommit olika långt i att utveckla funktioner och anpassa tjänsterna efter användaren
Myndigheternas digitala tjänster är olika långt utvecklade vad gäller antal funktioner och i vilken grad de är anpassade till användaren. Servicehandläggare vid Statens servicecenter uppger att många av deras besökare efterfrågar möjligheten att få insyn i sitt ärende. Servicehandläggarna som vi har intervjuat anser att det i denna del finns stor utvecklingspotential, eftersom möjligheten till insyn i dag är begränsad genom myndigheternas digitala tjänster.[72]
Samtliga myndigheter som ingår i granskningen erbjuder möjlighet att logga in och landa på en personligt anpassad sida, med Polismyndigheten som enda undantag. Men man kan i olika grad följa sitt ärende i inloggat läge i myndigheternas olika versioner. De allra flesta myndigheter informerar bara om basala steg i handläggningsprocessen, såsom att ansökan är mottagen. Den som enligt vår bedömning har kommit längst är Försäkringskassan, som i en tjänst har provat att lägga till information om olika steg i handläggningsprocessen. Det gäller ansök om graviditetspenning och i tjänsten går det i dag att bland annat få insyn i när Försäkringskassan har påbörjat handläggningen.[73] Detta är det enda exemplet vi funnit där användaren kan följa ärendets gång utöver de mest basala stegen.
4.2.3 Ett fåtal tjänster möjliggör interaktion
Ett fåtal myndigheter i granskningen har möjliggjort interaktion mellan användare och myndighet direkt i de digitala tjänsterna. Pensionsmyndigheten och Försäkringskassan utgör undantag och har en funktion som innebär att en handläggare kan spegla den skärm som användaren ser och på så vis lättare hjälpa till.[74] Men de flesta myndigheter i granskningen saknar denna funktion, och de flesta saknar dessutom chattfunktion. Det gäller CSN, Trafikverket, Transportstyrelsen, UHR, Kronofogdemyndigheten och Polismyndigheten. Några få myndigheter har möjliggjort chatt i inloggat läge, nämligen Försäkringskassan, Skatteverket och Arbetsförmedlingen. Genom att chatta i inloggat läge får användaren snabbare hjälp och behöver inte redogöra för bakgrunden i sitt ärende.
Vi har i granskningen även funnit att myndigheterna i olika utsträckning gör det enkelt för användaren att lämna synpunkter på tjänsten. Den vanligaste lösningen är att det finns ett formulär på webbsidan där man kan fylla i synpunkter om bland annat den digitala tjänsten. I många fall finns detta formulär inte direkt i den digitala tjänsten, utan behöver sökas fram på webbsidan. I de flesta fall finns det inte heller någon upplysning inom ramen för den digitala tjänsten var sådana synpunkter ska lämnas. Endast i två fall av de tio vi undersökt ser vi att det finns möjlighet att lämna förbättringsförslag direkt i anslutning till den digitala tjänsten. Vi skriver mer om användares möjlighet till utvärdering i 4.1.2.
4.2.4 De flesta tjänster kan användas med Bank-id
De flesta tjänster i vårt urval har implementerat Bank-id som möjlig e-legitimation. Att vissa tjänster genomförs efter inloggning med e-legitimation innebär att tjänsten kan skräddarsys för användaren. Men det innebär också att den som inte har e-legitimation inte har tillgång till tjänsten. Bara Skatteverket erbjuder inloggning med samtliga av staten godkända e-legitimationer. När myndigheterna ger användaren ett begränsat val av e-legitimationer, innebär det i praktiken att myndigheten bestämmer vilken legitimation användaren måste ha.
Samtliga granskade digitala tjänster som erbjuder inloggning använder Bank-id, med UHR som undantag. Bank-id är den i särklass mest använda e-legitimationen i Sverige, men det finns flera alternativ till Bank-id som är godkända utifrån Tillitsramverket för Svensk e-legitimation.[75]
Diagram 2 Andel myndigheter som erbjuder olika typer av inloggning
Källa: Egen genomgång av myndigheternas digitala tjänster.
Anm.: Antal myndigheter: 10.
Hälften av myndigheterna är anslutna till Sweden Connect, vilket är den svenska eIDAS-noden. När en användare med utländsk e-legitimation använder Sweden Connect hamnar hen i ett väntrum. Eftersom den utländska e-legitimationen erkänns i väntrummet, uppfylls eIDAS-förordningen. Men det går inte att i nästa steg använda tjänsterna, eftersom de kräver svenskt personnummer eller styrkt samordningsnummer.
Polismyndigheten saknar möjlighet för användare att logga in för att få personligt anpassad information. Det innebär också att användare inte kan logga in och komplettera sina anmälningar eller ansökningar i efterhand. Polismyndigheten arbetar med att utveckla Mina sidor, men det är ännu inte klart när denna funktion blir färdig.[76] Det pågår även ett arbete med att utreda möjligheten att hantera anonym digital anmälan, som inte skulle kräva inloggning.[77] Man kan inte heller i nuläget logga in med e-legitimation i UHR:s tjänst. En ny användare får i stället en personlig kod hemskickad per post när hen vill registrera sig. Företrädare för UHR uppger att de kommer att införa Bank-id, Freja id+ och eIDAS i november 2023.