Uppföljning

Granskningens bidrag till resultatet

Granskningen kan ha bidragit till att myndighetsservice till enskilda som inte kan eller vill använda digitala kanaler har getts högre prioritet, men det går inte att avgöra om de åtgärder som vidtagits är en direkt följd av Riksrevisionens granskning.

Uppföljning av granskningen

Uppföljningen avser perioden från riksrevisors beslut att inleda granskningen i februari 2020 till och med december 2025, då uppföljningen avslutades. Den omfattar regeringens åtgärder och ett urval om 9 av totalt 22 granskade myndigheter. Urvalet baseras på de myndigheter som omnämndes specifikt i granskningsrapportens rekommendationer. Uppföljningen bygger på riksdagens behandling av regeringens skrivelse med anledning av granskningsrapporten och svar på uppföljningsfrågor via e-post från Regeringskansliet och 7 myndigheter. Information från resterande 2 myndigheter kunde fås fram via årsredovisningar. De 13 myndigheter som inte följts upp här omfattades endast av en generell rekommendation.

• Urval myndigheter i uppföljningen
  Arbetsförmedlingen, Jordbruksverket, Kronofogden, Lantmäteriet, Migrationsverket, Pensionsmyndigheten, Riksarkivet, Skatteverket och Statens servicecenter
• Ingick i granskningen men inte i uppföljningen
  Bolagsverket, Boverket, CSN, Försäkringskassan, Kriminalvården, Naturvårdsverket, Polismyndigheten, Skolverket, SPV, Trafikverket, Transportstyrelsen, Tullverket och UHR.

Riksrevisionens granskning från 2021 i korthet

Granskningen avsåg 22 myndigheters arbete med att ge service med god tillgänglighet och kvalitet till enskilda som inte kan eller vill vara digitala. De granskade myndigheterna valdes ut för att de samverkar om digitala lösningar och har omfattande kontakter med medborgare och företag. Granskningen avsåg myndigheternas service under åren 2011–2020.

Granskningen motiverades av att den offentliga förvaltningen digitaliseras alltmer. Digitaliseringen har många fördelar och gör verksamheten mer effektiv, men det är inte alla medborgare som kan eller vill använda digitala kanaler. Oavsett kanal ska myndigheterna vara serviceinriktade och ge den hjälp som krävs för att alla privatpersoner och företag ska kunna ta tillvara sina intressen. Fokus i granskningen låg därför på den service som myndigheterna erbjuder som alternativ till digitala kanaler – bemannad telefoni och fysiska kontor.

Granskningen visade att de flesta av myndigheterna kunde bli bättre på att följa upp servicekvalitet i icke-digitala kanaler och på att analysera målgruppernas behov av kompletterande service. Var tredje granskad myndighet hade orimligt långa väntetider i telefon och endast ett fåtal av de myndigheter som tog emot fysiska besök följde upp väntetider vid kontoren.

Granskningens övergripande slutsats var att tillgängligheten i myndigheternas service via telefon och fysisk kundtjänst i flera fall behövde förbättras, liksom uppföljningen av hur personer som inte använder digitala kanaler upplever den service som erbjuds dem. Tillgängligheten i myndigheternas alternativ till digitala kanaler var i flera fall inte tillräckligt god och hade försämrats över tid. När det gäller servicekvalitet i icke-digitala kanaler saknades underlag för att kunna dra generella slutsatser för alla de granskade myndigheterna, men tillgängliga uppgifter tydde inte på att kvaliteten i den icke-digitala servicen hade försämrats, mer än i något enstaka fall. Riksrevisionen underströk också att det ytterst är regeringen som har det övergripande ansvaret för att göra en helhetsbedömning och vid behov ställa tydligare krav på service- och tillgänglighet hos berörda myndigheter.

Riksrevisionen lämnade följande rekommendation till regeringen:

• Ställ tydligare krav på god service i icke-digitala kanaler, så att myndigheterna fullgör sin skyldighet att på ett smidigt och enkelt sätt ge den hjälp som krävs för att enskilda som inte kan eller vill vara digitala ska kunna ta tillvara sina intressen.

Riksrevisionen lämnade följande rekommendationer till myndigheterna:

• Säkerställ att uppföljningar av servicekvalitet också fångar synpunkter från användare som inte kan eller vill använda digitala servicekanaler (generell rekommendation till samtliga 22 myndigheter).
• Migrationsverket, Arbetsförmedlingen, Pensionsmyndigheten, Skatteverket, Kronofogden, Lantmäteriet och Riksarkivet – förbättra tillgängligheten till service per telefon genom att säkerställa att den genomsnittliga väntetiden är rimligt kort.
• Jordbruksverket – följ upp väntetider till service per telefon och säkerställ att de är rimliga.
• Migrationsverket – förbättra tillgängligheten till fysisk kundservice genom att säkerställa att den genomsnittliga väntetiden är rimligt kort.
• Statens servicecenter – följ tillsammans med samverkande myndigheter upp väntetider vid kontoren och säkerställ att de är rimliga.

Revisionens iakttagelser och rekommendationer är delvis hanterade

I det här avsnittet redovisar vi information från uppföljningen. Fokus ligger på vilka åtgärder som vidtagits med anledning av granskningens rekommendationer. Rubriker och avsnitt följer strukturen för rekommendationerna ovan.

Flera exempel på tydligare krav i regeringens löpande myndighetsstyrning

I regeringens skrivelse om granskningsrapporten delade regeringen Riksrevisionens bedömning att det är viktigt att det finns tydliga krav på myndigheterna när det gäller god service och tillgänglighet i såväl digitala som icke-digitala kanaler. Regeringen avsåg att, när det finns anledning till det, förtydliga kraven på enskilda myndigheter genom t.ex. återrapporteringskrav och uppdrag i regleringsbrev eller särskilda regeringsuppdrag. I sammanhanget framhöll regeringen att det ingår i regeringens digitaliseringspolitik att stärka den digitala delaktigheten, och noterade att Riksrevisionen i granskningen endast analyserat icke-digital service. Regeringen skrev också att den avsåg att fortsätta arbetet med att förbättra redovisningen till riksdagen av det förvaltningspolitiska målet.[1]

Riksdagen ansåg att det är angeläget att regeringen utvecklar styrningen och uppföljningen av myndigheternas icke-digitala service och framhöll att Riksrevisionens granskning utgjorde ett bra underlag för detta arbete. Regeringens skrivelse lades till handlingarna.[2]

Sedan skrivelsen lämnades har regeringen beslutat flera uppdrag eller återrapporteringskrav som rör den service som sker i icke-digitala kanaler, till exempel när det gäller att minska handläggningstider och förbättra tillgänglighet och service. Till exempel framgår det av regleringsbrevet till Migrationsverket för 2025 att myndigheten ska redovisa de åtgärder som vidtagits för att förbättra tillgänglighet och service i både det fysiska och det digitala mötet.[3] Ett annat exempel är att det av regleringsbrevet till Polismyndigheten för 2024 framgår att myndigheten ska redovisa hur myndigheten har förbättrat service och tillgänglighet till medborgarna. Myndigheten ska särskilt redovisa insatserna för att förbättra tillgängligheten till polisens kontaktcenter, bland annat genom förkortade svarstider.[4]

Ytterligare en åtgärd som påverkar servicen i icke-digitala kanaler är att Statens servicecenter fick minskat förvaltningsanslag för 2025, men samtidigt större bestämmanderätt över lokaliseringen av servicekontoren. Detta ledde till en planerad avveckling av cirka 35 av de 148 kontor som fanns i januari 2025.[5]

Regeringen har även vidtagit åtgärder för att förbättra den digitala delaktigheten. I ett uppdrag till Polismyndigheten att utforma och utfärda en statlig e-legitimation anges att e-legitimationen ska bidra till att minska det digitala utanförskapet och därför utformas så att den blir tillgänglig för så många som möjligt, utan att kraven på säker identifiering förbigås.[6] Vidare har Post- och telestyrelsen (PTS) fått i uppdrag att verka för en ökad digital inkludering och en ökad användning av digitala tjänster.[7]

I november 2021 gav regeringen Statskontoret i uppdrag att föreslå indikatorer för att följa upp det förvaltningspolitiska målet.[8] I redovisningen av uppdraget föreslog Statskontoret indikatorer för service och tillgänglighet baserat på bland annat mätningar av svarsfrekvens och väntetid per telefon, närhet till statligt servicekontor och tillsynsresultat utifrån lagen om tillgänglighet till digital offentlig service.[9] Förslagen kommer att beredas vidare inom Regeringskansliet.[10]

Sammanfattningsvis finns flera exempel på att regeringen har ställt krav på god service i icke-digitala kanaler, samtidigt som den vidtagit åtgärder för att stärka den digitala delaktigheten. Åtgärderna är i linje med Riksrevisionens rekommendation.

Servicekvalitet via telefon och kontorsbesök följs upp men i en del fall oklart om mätningarna når icke-digitala användare

Nästan alla myndigheter som ingår i uppföljningen följer upp användarnas upplevelser av den telefonservice som ges. Migrationsverket genomför sedan 2023 NKI-mätningar avseende bemötande i telefonsamtal till kontaktcenter. Även Arbetsförmedlingen, Jordbruksverket, Kronofogden, Lantmäteriet, Pensionsmyndigheten och Skatteverket genomför mätningar av NKI i telefonservice, och Skatteverket samlar även systematiskt in så kallade kundinsikter från skatteupplysningen och från ärendestatistiken. Av myndigheterna som ingår i uppföljningen är det dock endast Skatteverket, Kronofogden och Pensionsmyndigheten som specifikt angivit att mätningarna har genomförts per telefon, dvs via en icke-digital kanal och inte via webbenkät. Flera av myndigheterna fångar emellertid in synpunkterna från fysiska besök via Statens servicecenter (se nedan), och Riksarkivet har genomfört en enkätundersökning om hur besökarna upplever dess läsesalar. Mätningarna visar överlag att medborgare som vänder sig till myndigheterna via telefonservice eller fysiska besök är nöjda, men i en del fall är det alltså oklart om frågorna har ställts till en målgrupp som kan sägas representera icke-digitala användare. Baserat på urvalet av uppföljda myndigheter bedömer vi att rekommendationen alltjämt är relevant.

Fortsatt långa väntetider i telefon trots åtgärder för förbättrad tillgänglighet

Flertalet av de sju myndigheter som omfattades av rekommendationen har vidtagit åtgärder för att förbättra tillgängligheten till service per telefon. Paradoxalt nog har detta i en del fall lett till längre snarare än kortare kötider. Migrationsverket har förstärkt resurserna till kontaktcenter och arbetat med kompetensutveckling och kunskapsstöd samt löpande trafikledning. Åtgärderna har dock inte löst problemet med långa kötider i telefon. Arbetsförmedlingen har tagit bort det tidigare överbelastningsskyddet till den nationella telefoningången, vilket har ökat andelen besvarade samtal men samtidigt medfört längre väntetider. Skatteverket har bland annat infört fler köplatser och utökade möjligheter till återuppringning. Enligt Skatteverket har detta inneburit att fler väljer att stå kvar i kön, vilket har lett till längre kötider men totalt sett bättre service än tidigare. Kronofogden har justerat öppettider och arbetssätt inom kundservice, i syfte att frigöra tid till handläggning utanför öppettider. Väntetiderna har dock ökat kraftigt som en följd av ett kraftigt ökat inflöde av kundkontakter. Pensionsmyndigheten har förändrat arbetssättet för inkommande samtal så att tillgängligheten har ökat, kötiden kortats och fler samtal har kunnat tas om hand.[11] Lantmäteriet har infört enhetliga öppettider för telefonin och återinfört möjligheten för vissa kunder att bli uppringda.[12] Riksarkivet har inte vidtagit några åtgärder med anledning av rekommendationen, men uppger att ny mer tillförlitlig statistik visar att väntetiderna är rimligt korta. Sammantaget bedömer vi att myndigheternas åtgärder är i linje med granskningens rekommendation. Problemen med långa telefonköer är trots detta inte avhjälpt.

Jordbruksverket säkerställer rimliga väntetider till telefonservice

Jordbruksverket följer numera upp kötider i kundtjänst och anpassar bemanningen efter efterfrågan. Jordbruksverket ger även möjlighet till återuppringning vid behov. Åtgärderna har inte uttalat vidtagits med anledning av Riksrevisionens granskningsrapport. De genomsnittliga väntetiderna ligger under tio minuter, vilket i granskningsrapporten bedömdes utgöra maxgränsen för god tillgänglighet.

Migrationsverket – förbättrad fysisk kundservice via Statens servicecenter

För att hålla väntetiderna vid fysiska besök på en rimlig nivå har Migrationsverket arbetat med att justera bemanning och antalet bokningsbara tider utifrån efterfrågan. Myndigheten samverkar också med Statens servicecenter för att öka tillgängligheten genom att erbjuda Migrationsverkets tjänster vid fler statliga servicekontor. Från januari 2026 kommer dessa tjänster att finnas vid 35 servicekontor, medan Migrationsverket behåller egen fysisk service på 6 orter. Åtgärderna ligger i linje med Riksrevisionens rekommendation och regeringsuppdraget att förbättra tillgänglighet och service i både det fysiska och det digitala mötet. Den genomsnittliga väntetiden vid drop-in-besök mäts, men utvecklingen över tid är svårbedömd på grund av variationer i antalet serviceorter, verksamheter och arbetssätt.

Statens servicecenter följer upp väntetider lokalt

Statens servicecenter följer upp väntetider vid servicekontoren, men uppföljningen sker på lokal nivå och inte som ett centralt mätetal eftersom lokala variationer i besökstryck, kösystem och arbetssätt påverkar jämförbarheten mellan kontor. För de kontor som mäter väntetid har den genomsnittliga väntetiden minskat under perioden 2022–2025. För att säkerställa rimliga väntetider arbetar Statens servicecenter bland annat med prognoser för besök och ärenden i samverkan med myndigheter, bemanningsplanering, utbildning av servicehandläggare och systematiskt kvalitetsarbete. Åtgärderna kan inte sägas ha initierats med anledning av Riksrevisionens granskningsrapport, men de ligger i linje med rapportens rekommendation om att säkerställa rimliga väntetider vid fysiska besök.

Referenslista

Konstitutionsutskottets betänkande, bet. 2021/22:KU7, Riksrevisionens rapport om myndigheters service till enskilda som inte kan eller vill vara digitala, rskr. 2021/22:134.

Lantmäteriet, Lantmäteriets årsredovisning 2022, 2023.

Pensionsmyndigheten, Årsredovisning 2024, Pensionsmyndigheten, 2025.

Prop. 2025/26:1 Utgiftsområde 2, Budgetpropositionen för 2026.

Regeringens skrivelse, skr. 2021/22:12, Riksrevisionens rapport om myndigheters service till enskilda som inte kan eller vill vara digitala.

Regeringsbeslut Ju2024/02467, Regleringsbrev för budgetåret 2024 avseende Polismyndigheten, 2024.

Regeringsbeslut Ju2025/01348, Regleringsbrev för budgetåret 2025 avseende Migrationsverket, 2025.

Regeringsbeslut Fi2025/01342, Regleringsbrev för budgetåret 2025 avseende Post- och telestyrelsen, 2025.

Regeringsbeslut Fi2021/03576, Uppdrag att lämna förslag till indikatorer för att följa upp det förvaltningspolitiska målet, 2021.

Regeringsbeslut Ju2025/00740, Uppdrag att utfärda en statlig e-legitimation på högsta tillitsnivå.

Statens servicecenter, ”Statens servicekontor får minskade anslag – servicekontoren blir färre”, https://www.statenssc.se/om-statens-servicecenter/press/pressmeddelanden/nyhetsarkiv/2025-01-29-statens-servicecenter-far-minskade-anslag---servicekontoren-blir-farre, hämtad 2025-12-23.

Statskontoret, Små mått på stora värden – Förslag på indikatorer för att följa upp det förvaltningspolitiska målet, 2023.