I detta kapitel beskriver vi SOS Alarms uppföljnings- och utvecklingsarbete och besvarar delfråga tre: Genomför SOS Alarm ett effektivt uppföljnings- och utvecklingsarbete avseende larmbehandlingen?
I kapitlet utgår vi från de bedömningsgrunder som beskrivits i kapitel 1.
SOS Alarms kvalitetsledningssystem, som är certifierat i enlighet med kraven i ISO 9001:2015, skapar goda förutsättningar för en systematik i uppföljnings- och utvecklingsarbetet. Våra iakttagelser visar att SOS Alarm i många avseenden bedriver ett välfungerande och omfattande uppföljnings- och utvecklingsarbete.
Men vi har, precis som IVO, iakttagit att det finns brister avseende analysen och värderingen av risker som är kopplade till de långa svarstiderna.
Avsnitt
5.1 SOS Alarms uppföljningsarbete
SOS Alarms uppföljningsarbete innefattar flera olika former av uppföljningar, analyser och utredningar. Kvalitetsledningssystemet som SOS Alarm implementerat ger goda förutsättningar för ett systematiskt uppföljningsarbete. Vi har också iakttagit att bolaget i många avseenden utför ett omfattande uppföljningsarbete. Samtidigt har vi identifierat brister i uppföljningen och analysen av risker med de långa svarstiderna som vi beskrivit i kapitel 3. Vi har dessutom identifierat brister avseende uppföljningen av effekter av ingångna avtal.
5.1.1 SOS Alarms kvalitetsledningssystem skapar goda förutsättningar för ett systematiskt uppföljningsarbete
SOS Alarm är certifierade i enlighet med kvalitetsledningssystemsstandarden ISO 9001:2015 och miljöledningsstandarden ISO 14001:2015. I alarmeringsavtalet anges att SOS Alarm fortlöpande ska vidta åtgärder för att certifiera verksamheten i enlighet med gällande ISO-standarder.[149] SOS Alarm har varit certifierat enligt ISO 9001 sedan 1997 och certifieringen omfattar bolagets hela verksamhet. Ledningssystem innefattar metoder och principer för hur verksamheten ska styras och följas upp. Detta inbegriper bland annat att utföra riskanalyser, följa upp nyckeltal och utföra olika former av egenkontroll. Våra iakttagelser visar att formerna för SOS Alarms uppföljningsarbetet är tydligt dokumenterade i process- och rutinbeskrivningar. Utöver ISO-certifieringen är SOS Alarm, som vårdgivare, skyldiga att följa Socialstyrelsens föreskrifter om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete.[150] Socialstyrelsens krav på ledningssystemet sammanfaller i hög grad med kraven enligt ISO 9001. I Socialstyrelsens föreskrifter förtydligas bland annat att en vårdgivare ska bedöma risken för att händelser inträffar som kan medföra verksamhetens kvalitet försämras.[151]
Vi kan konstatera att SOS Alarms kvalitetsledningssystem ger goda förutsättningar för ett systematiskt uppföljningsarbete.
5.1.2 SOS Alarm har ett omfattande uppföljningsarbete men uppvisar brister i uppföljningen av långa svarstider
SOS Alarm följer löpande upp verksamheten i flera olika typer av uppföljningsinsatser.
En av de insatser som genomförs är egenkontroll, som utförs i enlighet med en intern rutin för egenkontroller.[152] Syftet med egenkontrollerna är att följa upp och utvärdera att verksamheten arbetar enligt sina fastställda processer samt att följa upp resultatet i förhållande till mål.[153] Ett exempel på egenkontroll är samtalsuppföljningar där operatörernas närmaste chef medlyssnar på 112-samtal för att ge feedback på genomförandet.
SOS Alarms uppföljningsarbete innefattar också dagliga och veckovisa uppföljningar av samtal till 112-numret. Uppföljningarna beskriver med olika kvantitativa mått det gångna dygnets eller den gångna veckans samtalstrafik till 112. En redovisning av dessa uppföljningar skickas ut till chefer i SOS Alarms organisation.[154]
De avtal som SOS Alarm har med hjälporganen gällande efterföljande larmbehandling följs upp med nyckeltal som bestämts tillsammans med hjälporganet. Resultatet av dessa uppföljningar rapporteras löpande till hjälporganen.[155] Som vi tidigare beskrivit i kapitel 3 har vi däremot kunnat iaktta att det finns brister i hur effekterna av ingångna avtal följs upp. Ett avtal med VGR har inte följts upp för att fastställa effekterna som detta avtal har på svarstiderna, trots att SOS Alarm själva har varit medvetna om att en sådan påverkan finns och trots att en sådan analys är möjlig att genomföra. Vi har kunnat konstatera att SOS Alarm har identifierat att det finns en korrelation mellan VGR:s förmåga att ta emot samtal och medelsvarstiderna på nödnumret 112.[156] SOS Alarm har dock inte analyserat hur stor påverkan detta fått på svarstiderna, då de gjort bedömningen att det är svårt att avgöra avtalets effekt på svarstiderna.[157]
SOS Alarm har även genomfört ett flertal uppföljningar för att besvara särskilda frågeställningar, exempelvis för att utreda orsakerna till ökade svarstider 2021[158] och för att utreda behovet av åtgärder för att kunna erbjuda regionerna kvalitativa tjänster.[159]
SOS Alarm genomför även riskanalyser inom olika områden. I dessa analyseras och bedöms risken med en viss företeelse.[160] Exempelvis genomfördes en riskanalys under 2020 gällande 112-personalens bemötande av de hjälpsökande.[161] År 2022 genomfördes en riskanalys av att 112-operatören tillåts sänka den prioritering som ärendet har fått av det medicinska beslutsstödet.[162] Samma år genomfördes även en riskanalys gällande riskerna med fördröjd vård på grund av långa svarstider.[163] Riskanalyserna har stor betydelse i patientsäkerhetsarbetet och SOS Alarm är som vårdgivare skyldig att utföra sådana.[164]
I en tillsyn av IVO, som avslutades i juni 2023, fastslogs att SOS Alarm inte hade utfört riskanalyser och egenkontroll med tillräcklig frekvens och omfattning mot bakgrund av de långa svarstiderna på 112.[165] I sitt beslut konstaterar IVO att SOS Alarm, trots återkommande problem med långa svarstider, gjorde en riskanalys gällande detta först under 2022. IVO lyfter särskilt fram det faktum att MSB under flera år påtalat att SOS Alarm inte når upp till svarstidsmålet.[166] Detta borde, enligt IVO, ha föranlett ett tydligare, mer omfattande och mer frekvent patientsäkerhetsarbete i form av riskanalyser och egenkontroll.[167] Vi kan, precis som IVO, konstatera att SOS Alarm inte i tillräcklig grad följt upp riskerna med de långa svarstiderna, trots sitt i övrigt relativt omfattande uppföljningsarbete. Vi kan också konstatera att vi inte iakttagit några analyser av risker med de långa svarstiderna vid andra typer av ärenden än vårdärenden.
Vi kan sammanfattningsvis konstatera att SOS Alarm i många avseenden bedriver ett omfattande uppföljningsarbete men att de brustit i att genomföra riskanalyser och i att analysera effekterna av ingångna avtal.
5.2 SOS Alarms utvecklingsarbete
Våra iakttagelser visar att SOS Alarms kvalitetsledningssystem skapar goda förutsättningar för ett effektivt utvecklingsarbete. Utvecklingsarbetet utgår från förbättringsområden som identifieras via olika typer av uppföljningar, förbättringsförslag och klagomål. Dialog om utvecklingsarbetet förs även med hjälporganen, både i deras egenskap av att vara kund och i deras roll som samarbetspartner i larmbehandlingen. Vi kan också konstatera att de åtgärder som genomförs också följs upp.
5.2.1 SOS Alarms kvalitetsledningssystem skapar förutsättningar för ett effektivt utvecklingsarbete
I SOS Alarms kvalitetsledningssystem ingår att brister som identifieras vid uppföljning och tillsyn eller via klagomål och tips, ska åtgärdas. Effekten av åtgärderna ska därefter följas upp.
ISO-certifieringen innebär också att verksamheten revideras vart tredje år i en så kallad förnyelserevision för att certifieringen ska kunna behållas. Dessutom genomförs årligen så kallade tredjepartsrevisioner, det vill säga revisioner som genomförs av en extern revisionsbyrå.[168] Resultatet av revisionerna rapporteras skriftligen till verksamheten.[169] SOS Alarm har en särskild process för att ta hand om de avvikelser och iakttagelser som framkommer i granskningarna. Enligt denna ska en grundorsaksanalys göras och åtgärder vidtas för att komma till rätta med bristerna. Detta rapporteras sedan inom tre månader till den externa revisorn. Uppföljning av åtgärderna sker därefter vid interna revisioner som genomförs årligen samt vid den nästa årliga tredjepartsrevisionen.[170]
Utifrån de iakttagelser vi gjort av SOS Alarms kvalitetsledningssystem kan vi konstatera att det skapar goda förutsättningar för ett effektivt utvecklingsarbete, där insikter från olika källor genererar åtgärder som genomförs och därefter följs upp.
5.2.2 SOS Alarm utför utvecklingsinsatser utifrån insikter från uppföljningar och i dialog med hjälporganen
Vi har tidigare konstaterat att SOS Alarm i många avseenden bedriver ett omfattande uppföljningsarbete. Vi har dessutom gjort iakttagelser som visar att uppföljningsarbetet genererar förslag till åtgärder. Detta visar sig exempelvis i att SOS Alarm löpande genomför förändringar av hur samtal fördelas mellan larmcentraler och operatörer, baserat på lärdomar från uppföljningsarbetet. Vi har också noterat att ändringar genomförts i de IT-system som 112-operatörerna använder, utifrån iakttagelser som är gjorda i uppföljningar.
SOS Alarms arbetssätt utifrån kvalitetsledningssystemet ISO 9001 har som utgångspunkt att lärdomar från uppföljningar av verksamheten ska leda till förbättringsåtgärder och ett utvecklingsarbete i organisationen. I de externa revisionerna av SOS Alarm ingår att titta på om resultat från uppföljningar resulterar i åtgärdsförslag, som genomförs.[171]
I SOS Alarms kundrelation med regioner och kommuner förs diskussioner om hur samarbetsformerna kan förbättras, till exempel avseende prioriteringar och överföring av information.[172] Även med hjälporgan, där det inte finns en affärsmässig relation, förs en dialog om formerna för vidarekopplingen av samtal från SOS Alarm till hjälporganet.[173] I flera intervjuer med representanter för hjälporganen har vi berört frågan om dialogen med SOS Alarm. Den dominerande bilden är att hjälporganen upplever att dialogen med SOS Alarm fungerar bra.[174]
I granskningen har vi även iakttagit att SOS Alarm utvärderar genomförda åtgärder.[175]